Proporcione asistencia de agente en vivo para los usuarios de su chatbot con Amazon Lex y el centro de contacto en la nube Talkdesk

Amazon Lex proporciona capacidades avanzadas de inteligencia artificial (IA) conversacional para permitir soporte de autoservicio para el centro de contacto de su organización. Con Amazon Lex, puede implementar una estrategia omnicanal en la que los clientes interactúan a través del teléfono, sitios web y plataformas de mensajería. Los bots pueden responder preguntas frecuentes, brindar experiencias de autoservicio o clasificar las solicitudes de los clientes antes de transferirlas a un agente humano. Amazon Lex se integra con centros de contacto de última generación, incluidos Amazon Connect, Genesys Cloud y Amazon Chime SDK, para facilitar una experiencia omnicanal perfecta.

Esta es la segunda publicación de una serie de dos partes. La integración de Amazon Lex con Centro de contacto en la nube de Talkdesk está inspirado en Banco WAFD (WaFd) el viaje de innovación digital para mejorar la experiencia del cliente. En nuestra publicación anterior, describimos cómo Amazon Lex se integra con el centro de contacto en la nube Talkdesk para el canal de voz. En esta publicación, nos centramos en el canal de chat para mostrar cómo utilizar Amazon Lex y la interfaz de usuario web de Amazon Lex para permitir que los agentes en vivo interactúen con sus clientes en tiempo real. Por ejemplo, la siguiente figura muestra capturas de pantalla de un chatbot que hace la transición de un cliente a un chat de agente en vivo (cortesía de WaFd Bank).

Descripción general de la solución

El siguiente diagrama ilustra la arquitectura de la solución.

En la arquitectura anterior, la siguiente secuencia de pasos tiene lugar en una conversación en vivo entre cliente y agente:

1. Al utilizar la interfaz de usuario web de Amazon Lex, un cliente solicita conectarse con un agente. El chatbot de Amazon Lex asociado está configurado con una intención de escalamiento para procesar la solicitud entrante de asistencia del agente.
2. La función AWS Lambda de cumplimiento de Amazon Lex recupera el ID del punto de contacto de Talkdesk y los secretos de Talkdesk OAuth de AWS Secrets Manager e inicia una solicitud a Talkdesk Digital Connect mediante el Iniciar una conversación API. En la carga útil, la función incluye información que puede ser útil para un agente, como la opinión del cliente o el historial de intenciones atravesadas anteriormente.
3. Si la solicitud a la API de Talkdesk se realiza correctamente, se devuelve un ID de conversación de Talkdesk a Amazon Lex.
4. La función Lambda de cumplimiento de Amazon Lex almacena el ID de la conversación en los atributos de la sesión de Amazon Lex, lo que hace que el ID de la conversación sea accesible para la interfaz de usuario web de Amazon Lex.
5. La interfaz de usuario web de Amazon Lex abre una sesión de comunicación con agentes en el centro de contacto de Talkdesk a través de una API WebSocket en Amazon API Gateway.
6. El Lambda asociado con la API de WebSocket primero almacena el ID de conversación de Talkdesk con las asignaciones de ID de cliente de WebSocket en Amazon DynamoDB. Luego, a través de Talkdesk Enviar un mensaje API, la función Lambda envía el mensaje del cliente al agente en el centro de contacto de Talkdesk.
7. Su agente responde al cliente con un mensaje enviado a través de la API Rest de devolución de llamada en API Gateway. La carga útil incluye el ID de la conversación activa.
8. La API Rest de devolución de llamada está configurada para admitir los mensajes entrantes de los agentes, así como el cierre de la conversación por parte del agente. Para enviar el mensaje del agente al cliente, la función Lambda de soporte lee el ID del cliente WebSocket asociado al ID de la conversación de la tabla de DynamoDB. Esto garantiza que el mensaje del agente se entregue al ID de cliente de WebSocket apropiado.
9. La respuesta del agente se muestra a través de la interfaz de usuario web de Amazon Lex y el cliente responde o cierra el chat según corresponda. Los pasos 6 a 9 se repiten mientras la conversación permanezca activa. Si el agente finaliza la conversación, se notifica al cliente y se cierra la conexión WebSocket.

En las siguientes secciones, lo guiaremos a través de los pasos para construir la arquitectura de la solución. Las dependencias entre cada paso están cruzadas.

Requisitos previos

Para implementar la solución presentada en esta publicación, primero debe familiarizarse con los siguientes servicios y características de AWS:

Además, debe estar familiarizado con los siguientes servicios de Talkdesk:

Prepare su instancia de Talkdesk para el chat de la interfaz de usuario web de Amazon Lex con un agente

Esta sección describe los pasos básicos necesarios para configurar el chat de Talkdesk con la experiencia del agente utilizando el canal Talkdesk Digital Connect. Revisar API de Talkdesk para obtener más detalles sobre cualquier tarea adicional que pueda ser necesaria como parte de su implementación específica.

Complete los siguientes pasos:

1. Habilite Talkdesk Digital Connect en su instancia de Talkdesk.
2. Configure las cuentas de sus agentes y asígnelas a las colas de agentes.
3. Construir un Flujo de Talkdesk Studio.

Esto se utilizará para enviar a los usuarios del chat a una bandeja de entrada para que los agentes la asignen. A muestra se proporciona con esta solución.

1. Para crear una integración para su instancia de interfaz de usuario web de Amazon Lex, en el panel de navegación de Talkdesk Builder, seleccione Integraciones.
2. Sobre el Comportamiento configure tres acciones utilizando los esquemas de entrada y salida proporcionados a través de los siguientes enlaces:

1. Cree un punto de contacto de Talkdesk Digital Connect.
2. Asigne un nombre al Touchpoint Lex Web UI Chat y registre el ID del punto de contacto.

Esto se almacenará en Secrets Manager como dev/talkdesk/touchpoint/ids.

1. En Talkdesk Builder, elija Clientes de OAuth en el panel de navegación para configurar las credenciales de OAuth.
2. Seleccionar Tipo de subvención para Credenciales del cliente y establecer Alcance a digital-connect:write.
3. Registre el ID del cliente y la clave secreta en la pestaña Claves.

Estos se almacenarán en Secrets Manager como dev/talkdesk/client/keys y se utiliza para autenticar y comunicarse con la API de Talkdesk.

1. En su cuenta de AWS, almacene los dos secretos en Secrets Manager.

La siguiente captura de pantalla muestra los detalles del ID del punto de contacto como secreto de Secrets Manager.

La siguiente captura de pantalla muestra los detalles del ID del cliente como secreto de Secrets Manager.

Implementar la plantilla Talkdesk Amazon Lex CloudFormation

La siguiente plantilla de AWS CloudFormation crea todos los recursos de la arquitectura de la solución. Esto incluye todos los roles de IAM necesarios para invocar operaciones API, ejecutar funciones Lambda asociadas, acceder a secretos en Secrets Manager y almacenar y recuperar pares de ID de conversación y de ID de cliente WebSocket de DynamoDB.

Para facilitar el monitoreo y la depuración, se crea un grupo de registros de CloudWatch para cada uno de los recursos.

La plantilla de CloudFormation proporciona detalles adicionales para cada uno de los recursos.

Complete los siguientes pasos para implementar la plantilla:

1. Inicie sesión en la Consola de administración de AWS.
2. Elegir Pila de lanzamiento para que su región de AWS comience el proceso de creación de la pila de CloudFormation.
3. Para Nombre de la pilaingresa un nombre.
4. Para TDAUTOSTingrese la URL de su instancia de Talkdesk.
5. Deje los demás parámetros por defecto y elija Próximo
   
6. Seleccione las casillas de verificación de reconocimiento y elija Crear pila.
   
7. Una vez completada la plantilla de CloudFormation, registre los valores de las siguientes claves en el Salidas pestaña para usar en pasos posteriores:
   • APIGatewayApiKey
   • BotAliasId
   • BotId
   • CallbackRestAPI
   • WebSocketAPIEndpoint

   

Actualizar la instancia de Talkdesk

Inicie sesión en su instancia de Talkdesk y complete los siguientes pasos para actualizar su instancia:

1. En Talkdesk Builder, seleccione Integraciones en el panel de navegación.
2. Sobre el Ajustes pestaña, localizar Camino básico e ingrese la URL de API Rest de devolución de llamada que registró anteriormente.
3. Bajo Otros ajustescolocar x-api-key al valor de la clave API Gateway.

Implementar la interfaz de usuario web de Amazon Lex

La solución descrita en esta publicación utiliza la interfaz de usuario web de Amazon Lex, un cliente web con todas las funciones para implementar su chatbot de Amazon Lex en su sitio web. Con la interfaz de usuario web de Amazon Lex, puede darle vida rápidamente a su aplicación impulsada por chatbot y, al mismo tiempo, minimizar el tiempo de obtención de valor.

1. Elegir Pila de lanzamiento para la Región en la que utilizarás tu chatbot:
2. Para LexV2BotIdintroduzca el valor de BotId.
3. Para LexV2BotAliasIDintroduzca el valor de BotAliasId.
   
4. Lanza la pila.
5. Cuando se complete la implementación, busque la URL de Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) para WebAppBucket.
6. Navegue hasta el depósito S3 en la consola de Amazon S3 y descargue el lex-web-ui-loader-config.json archivo.
   
7. Abra el archivo y modifique o agregue los siguientes parámetros:
   1. En la sección de configuración de conexión, agregue el nuevo parámetro talkDeskWebsocketEndpoint y establece su valor en WebSocket punto final.
   2. En la sección de configuración de la interfaz de usuario, establezca enableLiveChat a verdadero.

   

8. Sube el modificado lex-web-ui-loader-config.json archivo y sobrescriba la versión anterior del archivo en el depósito S3.
9. Regresar a la pila de CloudFormation Salidas pestaña y busque el WebAppDomainName enlace.

Esto lo redireccionará a una versión de página completa de la interfaz de usuario web de Amazon Lex. Desde aquí, puede probar la integración de Talkdesk y confirmar que el bot puede conectarse a Talkdesk mediante la conexión WebSocket.

Prueba la solución

Ahora está listo para probar la interacción de chat de Amazon Lex y Talkdesk:

1. Inicie la ventana de chat de Banking Bot usando el WebAppUrl proporcionado como salida en la pila de CloudFormation.
2. Inicie sesión en su canal Talkdesk Digital Connect y navegue hasta Conversaciones.
3. En la ventana de chat de Banking Bot, solicite hablar con un agente.
4. Observe cómo se envía el mensaje del cliente a la bandeja de entrada de conversaciones de Talkdesk.
5. El agente de Talkdesk autoasigna la conversación y comienza a interactuar con el cliente.

El siguiente vídeo demuestra la experiencia del chat.

Limpiar

Para limpiar sus recursos, complete los siguientes pasos:

1. En la consola de AWS CloudFormation, seleccione pilas en el panel de navegación.
2. Selecciona el LexTalkdesk pila (o el nombre de la pila que proporcionó) y seleccione Borrar.
3. Elimine los recursos de la pila seleccionando Eliminar pila.

Conclusión

Amazon Lex lleva el poder del autoservicio conversacional a los canales preferidos de sus clientes, como teléfono, chat web y aplicaciones de mensajería. En esta publicación, demostramos una solución que brinda asistencia de agentes en vivo en su sitio web con Amazon Lex, la interfaz de usuario web de Amazon Lex y el centro de contacto en la nube Talkdesk. Proporcionamos una pila de CloudFormation que incluye recursos de DynamoDB y Lambda, y una API Rest y una API WebSocket en API Gateway para mantener una sesión de comunicación con los agentes en el centro de contacto de Talkdesk.

Esta solución pretende ser una arquitectura de referencia o una guía de implementación rápida que puede adaptarse para adaptarse a los requisitos de su organización. Si necesita ayuda para configurar esta solución, los servicios profesionales de AWS y Mesa de conversación están disponibles para ayudarlo a usted y a su equipo en el proceso de selección de las tecnologías adecuadas para su centro de contacto en la nube.

Sobre los autores

Grazia Russo Lassner es consultor senior del equipo de IA en lenguaje natural de servicios profesionales de AWS. Se especializa en diseñar y desarrollar soluciones de IA conversacional utilizando tecnologías AWS para clientes de diversas industrias. Fuera del trabajo, disfruta los fines de semana en la playa, leer los últimos libros de ficción y pasar tiempo en familia.

austin johnson es un arquitecto de soluciones que ayuda a mantener la biblioteca de código abierto de Lex Web UI.

Chris Brown es consultor principal de IA en lenguaje natural en AWS y se centra en las experiencias digitales de los clientes, incluidas aplicaciones móviles, sitios web, campañas de marketing y, más recientemente, aplicaciones de IA conversacionales. Chris es un estratega y gerente de producto galardonado que trabaja con Fortune 100 para brindar las mejores experiencias a sus clientes. En su tiempo libre, Chris disfruta viajar, la música, el arte y experimentar nuevas culturas.

bruno mateus es ingeniero principal en Talkdesk. Con más de 20 años de experiencia en la industria del software, se especializa en sistemas distribuidos a gran escala. Cuando no está trabajando, le gusta pasar tiempo al aire libre con su familia, hacer caminatas, andar en bicicleta de montaña y andar en motocicleta.

Jonathan Diedrich es consultor principal de soluciones en Talkdesk. Trabaja en proyectos empresariales y estratégicos para garantizar la ejecución y adopción técnicas. Fuera del trabajo, le gusta el hockey sobre hielo y los juegos con la familia.

Crispim Tribuna es ingeniero de software sénior en Talkdesk y actualmente se centra en el proyecto de agente virtual basado en IA. Tiene más de 17 años de experiencia en informática, con enfoque en telecomunicaciones, IPTV y prevención de fraude. En su tiempo libre le gusta pasar tiempo con su familia, correr (ha completado tres maratones) y andar en motocicleta.